-प्रविणराज गौतम
“मलाई एक कोल्ड ड्रिङ्क ल्याइ दिनुस् न”
“ओहो, मलाई एक प्लेट म:म: पनि चाहिन्छ ।”
“हेर्नुस त, यो चारवटा म:म: राम्रोसंग पोका परेको छैन र हेर्दा पनि कांचो जस्तो छ । म यो खान सक्तिन । मैले यस्तो अर्डर गरेको हो ? मैले यसको पैसा तिर्छु भन्ने तपाईलाई लागेको छ रु मलाई यस्तो मम दिने हो रु हेर्नुस यो गिलास पनि राम्रोसंग सफा गरेको छैन, तपाईले यस्तो काम गर्ने हो ?
यदि तपाई वेटर वा वेट्रेसको काम गर्नुहुन्छ भने माथि प्रस्तुत भएको ग्राहकको व्यवहारवारे तपाई कस्तो महसुस गर्नुहुन्छ रु के यस्तो व्यवहारले तपाईलाई निरास, क्रोधित र अपमानित महसुस गराउदैन रु अनि यस्तो टिप्पणीले तपाईमा नकारात्मक भावनात्मक प्रतिक्रियाको विकास हूदैन ? तर जे भएपनि तपाईले आफ्नो भावनाहरुलाई नियन्त्रण गरी त्यसलाई लुकाई शान्त र आदरपुर्वक हंसिलो रुपमा प्रस्तुत भई ग्राहकसंग व्यवहार गर्नुपर्न हुन्छ , र यही कुरा तपाईको कार्य जिम्मेवारीमा समेत प्रत्यक्ष वा अप्रत्यक्ष रुपमा माग गरिएको हुन्छ । यदि तपाईले आफ्नो भावनाहरुको नियन्त्रण तथा व्यवस्थापन गरी संगठनात्मक अपेक्षाको परिपुर्ति गरी राख्नु भएको छ भने यसलाइ “भावनात्मक श्रम” भनिन्छ । विशेष गरी सेवा प्रदायक संस्थाहरुमा कार्यरत जनशक्तिहरु जस्तो कि होटल कामदारहरु, एयरलाइन्स उडान परिचारकहरु, स्वास्थकर्मीहरु,टूर अपरेटरहरु र सल्लाहकारहरु अक्सर भावनात्मक श्रमको सामना गरिराखेका हुन्छन् ।
भावनात्मक श्रम के हो ?
“भावनात्मक श्रम” भन्ने शव्द ४० वर्ष पहिले समाजशास्त्री डा। अर्ली होच्स्चिल्डले आफ्नो किताव ञद मैनडेड हर्टझमा पहिलो पटक प्रस्तुत गरेका थिए । यस पुस्तकमा डा। होच्स्चिल्डले उडान परिचारकहरु माथि गरिएका टिप्पणीहरुसंग सम्बन्धित थियो जहां यात्रीहरु असभ्य रुपमा प्रस्तुत भए पनि परिचारकहरु मुस्कुराई राख्नुपर्ने आवश्यक्ता थियो । डा। होच्स्चिल्डले यस पुस्तकमा तीन फरक(फरक तर सम्बन्धित शव्दहरुलाई परिभाषित गरेका थिए ।
प्रथम, “नियमको महसुस गर्नु”, जसले काममा भावनात्मक मापदण्ड स्थापित गर्दछ र संस्थाले श्रमिकसंग त्यसको अपेक्षा गर्दछ।
दोस्रो “भावना व्यवस्थापन”,जसले श्रमीककँ भावनाहरुलाई प्रतिवन्धित गर्नको लागि आवश्यक कार्य निर्धारण गर्दछ ! र तेस्रो “भावनात्मक श्रम”, जुन संस्थाले श्रमिकहरुलाई केही भावनाहरु नियन्त्रण गरी कार्य गर्नका लागि वाध्य गर्दछ ।भावनात्मक श्रम भन्नाले त्यस्तो काम हो जहाँ एक व्यक्तिले आफ्ना भावनाहरुलाई नियन्त्रण गर्नुपर्ने महसुस गर्दछ । भावनात्मक श्रमको सवैभन्दा राम्रो उदाहरहण जव परिवेक्षकले ग्राहकको सेवा गर्ने कर्मचारीहरु अपमानजनक परिस्थितिमा पनि मुस्कुराउदै काम गर्नु पर्छ भन्ने माग राख्दछ भने त्यो भावनात्मक श्रम हो ।
भावनात्मक श्रमको परिणाम के हो ?
भावनात्मक श्रम, शारीरिक श्रम जस्तै मेहनत र थकानपूर्ण कार्य हो । शारीरिक श्रम गर्दा जस्तो मेहनत र थकान एक श्रमिकले अनुभव गर्दछ, भावनात्मक श्रम गर्दा मानसिक थकान समेत थप हुने हुँदा यो शारीरिक श्रम भन्दा पनि अझ बढि कडा प्रकारको थकित अवस्था हो । यस्तो थकान जव दिनभरि वा बारम्बार महशुस गरिन्छ, तव श्रमिकहरुको प्रदर्शनमा त्रुटिहरु आउने र त्यसले धेरै तनावको अवस्थाको श्रृजना गर्नेहुनाले भावनात्मक श्रमले श्रमीकहरु र संगठन दुवैलाई हित गर्देन । श्रमिकहरुको यस्तो अवस्थालाई अंग्रेजीमा “बर्न आउट” भनिन्छ । विशेष गरी “सतह अभिनय” को कारणले गर्दा यो अस्वाभाविक परिणाम संगठन र श्रमिक दुवैले वेहोर्नु पर्ने हुन्छ । यहाँ “सतह अभिनय” भन्नाले ग्राहकको अप्रिय व्यवहारको वावजुद पनि श्रमिकले आफ्नो भावनाहरु प्रतिबिम्बित नगरी नक्कली मुस्कान सहित सेवा प्रदान गर्न वाध्य हुने अवस्था हो । अनुसन्धानले “सतह अभिनय” को कारणले गर्दा चिन्ता, थकान, पारिवारिक सम्बन्ध विग्रनु, अनिन्द्रा र मादक पदार्थ सेवनमा बृद्धि हुने कुरालाई प्रमाणित गरिसकेको छ । यदि कुनै श्रमिक यी सवै वा यी मध्ये कुनै परिस्थितिमा छ भने त्यसको नकारात्मक प्रभाव उसको कार्यस्थलमा देखाउने प्रदर्शनमा पर्दछ ।
श्रमिकहरुले यसको बारेमा के गर्न सक्छन ?
“गहिरो अभिनय” भावनात्मक श्रमको प्रभावलाई कम गर्ने एक तरिकाको रुपमा हेरिन्छ तर “गहिरो अभिनय” को प्रशिक्षण आफैमा एक चुनौति हो । यहाँ गहिरो अभिनय भन्नाले श्रमिकले वास्तविक रुममा महसुस गरेको र आवश्यक भावनाहरुलाई व्यक्त गर्ने प्रयास हो । यस्तो अवस्थामा श्रमिकले ग्राहकको प्रस्तुत व्यवहारसंग मेल खाने भावनाहरु आफुले पतन प्रस्तुत गर्ने प्रयास गर्दछ । यो एक छोटो अवधिको अवस्था सम्हाल्ने बाटो भए पनि दीर्घकालीन समाधान भने होइन । यहाँ व्यवहार प्रस्तुत गर्ने र भावना नियन्त्रण गर्नेको वीचमा क्रोधको अवस्था अत्यधिक हुन गएमा परिस्थिति कावु भन्दा वाहिर जाने सम्भावना हुन्छ , त्यसैले धेरै संस्थाहरुमा यदि श्रमिकले यदि भावनात्मक श्रमको अनुभव गरेमा सामान्य अवस्थामा फर्कनको लागि विश्राम कक्षमा जाने र एकछिन आफुलाई शान्त पारी “सतहि अभिनय” बाट बाहिर आउन प्रयास गरी काममा फर्कने व्यवस्था मिलाएको हुन्छ । यसबाट “सतहि अभिनय” को तनाव कम गर्छ भन्ने विश्वास गरिन्छ ।
भावनात्मक श्रमको लागि कसरी संवेदनशील हुने ?
भावनात्मक श्रमको सम्बन्धमा रोजगारदाता एक पहिलो र प्रमुख पक्ष हो, जसले कर्मचारीहरुको भलाईको लागि कदम उठाउनु पर्ने हुन्छ । रोजगारदाताले भावनात्मक श्रम आवश्यक पर्ने क्षेत्रको पहिचान गरी कर्मचारीहरुलाई यस्तो पहरस्थितिमा कसरी प्रस्तुत हुने भन्ने कुराको तालिम प्रदान गर्नु पर्दछ । रोजगारदाताले परिस्थितिलाई कर्मचारीको आँखाबाट हेरी उनिहरुको कामलाई प्रसंसा गर्ने र कर्मचारीहरुले गर्ने कामको बोझ कम होस् भनेर कामको वाँडर्फांड उचित तवरले गर्नुपर्ने हुन्छ । दोस्रोपक्ष श्रमिक आफै हो , जसले भावनात्मक श्रमको परिस्थिति अनुभव गर्छन । श्रमिकहरुले भावनात्मक श्रमको महत्वलाई कम आंक्नु हुदैन । यसलाई सटीक रुपमा परिभाषित गर्न सजिलो छैन तर पनि यस्तो अवस्थालाई कुटनीतिकरुपमा आफ्नो मानव स्रोत विभागमा प्रस्तुत गर्ने कौशलताको आवश्यक्ता पर्दछ जसले गर्दा परिस्थिति वारेमा संस्थालाई ज्ञान होस् र आवश्यक कदम चाल्न सजिलो होस् । भावनात्मक श्रमको एउटा कठिन परीस्थिति भनेको अरुले यसलाई ध्यान नदिएको महसुस गर्नु हो । यदि श्रमिक यसको विशेषज्ञ छ र परिस्थितिलाई सकारात्मक बनाउन सक्ने कौशलको धनी छ भने उसले तत्कालको तातो अवस्थालाई शान्त बनाउन सक्छ । यसले भावनात्मक श्रमलाई महत्व दिने वातावरणमा परिवर्तत ल्याउन सक्छ । भावनालाई नियन्त्रणमा नराख्नाले तत्कालै आफ्नो काममा नकारात्मक असर पर्न जान्छ र नियन्त्रणमा राख्दा निराशाले शारीरिक र मानसिक दुवै हानि भै ढिलो वा र्चांडो विष्फोट भएर सधैको लागि आफ्नो कार्य क्षमतामा ह्रास आउँछ । भावनात्मक श्रमलाई अत्यन्तै कुसल रुपमा व्यवस्थापन गर्ने दायित्य रोजगारदाता र श्रमिक दुवैको हो र यसको कारणले संस्था र श्रमिक दुवैलाई हानि गर्ने भएकोले श्रम संगठन र रोजगारदाता दुवै बसेर यसको कुसल व्यवस्थापन कसरी गर्न सकिन्छ भन्ने वहस चलाउन अत्यन्त आवश्यक हुन्छ । यहां सरकारको दायित्व भावनात्मक श्रमको संवेदनशील पक्षको अध्ययन अनुसंन्धान गरी दीर्घकालीन नीति निर्माण गर्ने, भएको श्रम कानुनमा यसवारे प्रष्ट रुपमा व्यवस्था गरी प्रत्येक संस्थामा हेल्प डेस्कको व्यवस्था र संचालन सम्बन्धि नीति ल्याउनु पर्दछ , जसले गर्दा तत्काल रुपमा श्रमिकहरुको शारीरिक र मानसिक हानिलाई कम गर्न सकियोस , साथै श्रमिकको कार्य क्षमतामा ह्रास नहोस् ।
देशको आर्थिक विकासमा श्रमिकहरुको योगदान सँधै महत्वपुर्ण हुने भएकोले सरकारले उनिहरुको मानसिक र शारिरीक स्वास्थ वारेका अत्यन्त संवेदन हुन जरुरी छ । विशेष गरी अल्पविकसित र विकासशील देशहरुमा श्रमिकमाथि गरिने व्यवहार र धेरै परिस्थितिमा श्रमिकलाई नै गलत ठहराई कामबाटै वखास्त गर्ने जस्तो निर्णय समेत गर्न संस्थाहरु पछि नपरेको देखिन्छ । भावनात्मक श्रम गन्न नसकिने र अनुभवलाई सजिलै प्रस्तुत गर्न नसकिने प्रवृतिको हुने कारणले गर्दा श्रमिकहरु नै गतल देखिने परिस्थितिको श्रृजना भै राखेको हुन्छ । नेपाल जस्तो देश जसको मेरुदण्ड पर्यटन हो, यसले अझ भावनात्मक श्रमको वारेमा विशेष ध्यान दिनु पर्छ । पर्यटन व्यवसायमा प्रत्येक व्यापारिक लेनदेनमा श्रमिकले भावनात्मक श्रमको सामना गर्नु पर्ने हुन सक्छ । भावनात्मक श्रमका कारणले गर्दा एउटामात्र लेनदेन खराव भयो भने त्यो संस्थाले त्यस ग्राहक र श्रमिक संधैको लागि गुमाउनु पर्ने हुन सक्छ र व्यवसाय नै वन्द गर्न पर्ने परिस्थितिको विकास नहोला भन्न पनि सकिदैन । त्यसैले, श्रम संगठन, रोजगारदाता र सरकार तीन पक्ष एकै टेवलमा वसेर यस वारेमा अध्ययन, अनुसंन्धान र नीति निर्माणमा ध्यान दिनु पर्ने वेला भैसकेको छ ।
(लेखक स्टेट यूनिभरसिटी अफ न्यूयोर्क अमेरिकाबाट जनशक्ति विकाशमा विशेषज्ञता हासिल गरी काठमाण्डौ विश्वविद्यालयबाट विकास अध्ययनमा विद्यावारिधि अध्ययन गर्दै हुनुहुन्छ) -जनधारणा साप्ताहिकबाट
